Como mapear a jornada do usuário: guia estratégico para pequenas empresas

Mapear a jornada do usuário é como montar um GPS do comportamento: quanto mais preciso, menos chances de perder o cliente no caminho.

No mundo digital, não basta estar presente. É preciso entender quem chega até seu site, como chegou, o que procura — e o que faz depois disso. Mapear a jornada do usuário é transformar achismo em estratégia, intuição em dados e cliques em conversão.

Neste artigo, vamos te mostrar, de forma clara e prática, como pequenas empresas podem mapear a jornada do usuário e, com isso, melhorar sua presença digital, aumentar resultados e criar experiências mais inteligentes. Tudo isso com um olhar estratégico e acessível, no estilo 83.digital.

“Você não é o usuário.”

— Jakob Nielsen

🧭 O que é a jornada do usuário?

A jornada do usuário (ou user journey) é o caminho que uma pessoa percorre desde o primeiro contato com sua marca até a decisão final — que pode ser uma compra, um pedido de orçamento, um download ou qualquer ação estratégica.

Esse percurso passa por várias fases:

🧐 Descoberta: quando o usuário conhece sua marca

🤔 Consideração: quando ele avalia se você resolve o problema dele

✅ Decisão: quando toma a ação desejada (ou não)

🤝 Pós-experiência: o que acontece depois (satisfação, fidelização, indicação)

Mapear essa jornada é fundamental para identificar gargalos, criar conteúdos mais relevantes, melhorar o design do seu site e, principalmente, converter melhor.

🔍 Por que pequenas empresas precisam fazer isso?

Muita gente pensa que isso é só pra grandes corporações com times de UX e CRM. Mas é justamente o contrário: pequenas empresas precisam ainda mais entender como as pessoas se comportam em seus canais digitais.

Sem essa clareza, você pode:

🚪 Perder visitantes por falhas no site

😶 Publicar conteúdos que não engajam

🎯 Investir em tráfego sem retorno

💸 Oferecer produtos ou serviços que não conectam com o real problema do cliente

Com um bom mapeamento da jornada, você começa a oferecer o conteúdo certo, no momento certo, da forma mais eficiente.

🔗 Leia mais: Arquitetura de informação: o que é e por que sua marca precisa

✏️ Como mapear a jornada do usuário em 5 passos

1. 🤠 Conheça seu público

Antes de mapear a jornada, você precisa saber quem está fazendo essa caminhada. Aqui entram as personas — representações semi-fictícias dos seus clientes ideais. Ferramentas úteis:

✅ Formulários de contato e atendimento

✅ Google Analytics

✅ Conversas com clientes reais

✅ Análise de redes sociais

Dica: comece simples. Um persona bem feita com nome, profissão, dores e objetivos já ajuda muito.

2. 🛤️ Identifique os pontos de contato

Mapeie todos os canais e momentos em que o usuário interage com sua marca:

🌐 Site e blog

📲 Redes sociais

💌 E-mail marketing

🛍️ Loja física ou online

☎️ Atendimento por WhatsApp ou telefone

Para cada ponto, entenda:

💘 O que o usuário busca?

💖 Como ele se sente?

💕 Qual ação ele realiza?

3. 📊 Visualize a jornada

Crie um mapa visual da jornada, com base nas fases mencionadas (descoberta, consideração, decisão, pós-venda). Existem várias formas de fazer isso:

☑️ Ferramentas como Miro, Figma ou FigJam

☑️ Planilhas no Google Sheets

☑️ Tabelas simples com colunas

Inclua:

✅ Emoções do usuário em cada fase

✅ Dúvidas e barreiras

✅ Canais utilizados

✅ Oportunidades de melhoria

“Se você não consegue descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.”

— W. Edwards Deming

4. 🔧 Encontre os gargalos

Agora é hora de analisar os dados:

➡️ Qual página tem maior taxa de rejeição?

➡️ Onde os usuários abandonam a navegação?

➡️ Há perguntas que se repetem no atendimento?

➡️ O conteúdo responde às dúvidas reais?

Esses dados podem vir de:

🚩 Google Analytics e Google Search Console

🚩 Hotjar (mapa de calor, gravações)

🚩 Ferramentas de formulário ou chatbot

🚩 Feedbacks espontâneos

Importante: os maiores problemas geralmente estão no caminho entre a intenção e a ação. A jornada ajuda a iluminar esse percurso.

5. 🧪 Teste, otimize e evolua

Com o mapa da jornada nas mãos, comece a implementar melhorias pontuais:

💬 Textos mais claros nos botões

🕵️ Conteúdo mais educativo nas fases iniciais

⚙️ Redução de etapas no formulário

📲 Adaptação para mobile

Faça testes A/B, peça feedbacks e continue atualizando seu mapa. A jornada do usuário não é fixa — ela evolui junto com seu público.

🔗 Leia mais: Experiência do Usuário: o que é UX e por que isso importa

🧠 Exemplos práticos

Exemplo 1: Loja de cosméticos naturais

❌ Problema: Muitos acessos via Instagram, mas pouca conversão no site.
💚 Solução: Ao mapear a jornada, identificaram que as pessoas queriam saber sobre ingredientes e certificações antes de comprar. Criaram uma página com informações completas + CTA direto.

Exemplo 2: Consultoria de finanças pessoais

❌ Problema: Leads não respondiam após baixar o e-book.
💚 Solução: O mapa revelou que o conteúdo era bom, mas a automação de e-mail estava falhando. Reescreveram os e-mails e adicionaram depoimentos sociais. Conversão dobrou.

📈 Como usar a jornada para melhorar seu site

A jornada do usuário impacta diretamente:

✅ O design da navegação

✅ A ordem dos conteúdos

✅ A escolha de palavras nos botões

✅ A posição dos CTAs

✅ A oferta ideal em cada etapa

Na prática, isso significa:

🏁 Um usuário que acabou de chegar não deve ver o formulário de orçamento de cara.

💎 Quem já visitou várias vezes pode receber uma proposta personalizada.

🔗 Um blog post pode conter links internos guiando o visitante para outra fase da jornada.

🧭 A 83.digital pode te ajudar

Mapear a jornada do usuário não é só uma tarefa de UX — é uma estratégia central de negócios. É ela que te mostra onde investir, como criar conteúdo mais eficaz e como transformar presença digital em impacto real.

Na 83.digital, usamos design estratégico, conteúdo com IA e consultoria digital para construir jornadas que funcionam de verdade — principalmente para pequenas empresas, artistas, coletivos e negócios com propósito.

Se você quer entender melhor seu público, melhorar seu site e gerar mais resultados, chama a gente. A jornada do seu cliente começa com você — e pode ir muito mais longe.